Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Tại Mắt Bão, các dịch vụ được thiết kế và vận hành dưới sự kiểm soát chất lượng được định hình riêng cho từng loại cụ thể.

Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

Nếu Thời gian Hoạt Động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID Portal của quý khách.

Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

• Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
• Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại Mắt Bão.

Thời gian Gián Đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Nhật ký gián đoạn dịch vụ do Mắt Bão công bố tại trang nhật ký hệ thống trong trang IDPortal:

Trong điều kiện bình thường, Thời gian Gián Đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo (mục Thông báo Bảo trì) kết hợp với Email hoặc Tin nhắn, nếu có thể.

Trong điều kiện khẩn cấp, Mắt Bão sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp, nếu có thể.

Mắt Bão giới hạn nhưng không cam kết tổng thời gian gián đoạn hằng năm là 5 giờ đồng hồ.

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ

• Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
• Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của Mắt Bão;
• Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
• Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
• Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
• Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
• Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ;
• Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
• Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
• Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
• Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của Mắt Bão như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

Dịch vụ Premium Cloud Hosting, Cloud Windows Hosting, WordPress Hosting v4, WordPress Ecom

• Sử dụng dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink;
• Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing;
• Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của Mắt Bão;
• Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần;
• Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Email Pro

• Gửi và nhận Email thông qua WebMail;
• Email gửi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam;
• Không nhận được email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam;
• Tên miền của khách hàng hoặc liên kết chứa trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung của email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.

Cloud Server

• Áp dụng đối với phạm vi thời gian không trong quá trình thao tác của người quản trị;
• Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó;
• Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Cloud Server đến một Cloud Server khác;
• Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
• Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ Cloud Server.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

• Áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường;
• Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers. Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp;
• Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực;
• Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

Dịch vụ Hóa đơn điện tử an toàn Matbao-invoice

Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo Chính sách dịch vụ Hóa đơn điện tử Matbao-invoice (xem tại đây).

Cam kết SLA không áp dụng trong các trường hợp sau:

• Hệ thống của cơ quan Thuế hoặc hệ thống cấp mã hóa đơn điện tử gặp sự cố, tạm ngừng hoạt động hoặc chậm xử lý.
• Sự cố phát sinh từ phần mềm kế toán, ERP, POS hoặc các hệ thống tích hợp của khách hàng.
• Sự cố phát sinh từ API hoặc dịch vụ của bên thứ ba nằm ngoài phạm vi quản lý và kiểm soát của Mắt Bão.
• Dữ liệu hóa đơn do khách hàng cung cấp không chính xác, không đầy đủ hoặc không đáp ứng quy định của pháp luật về hóa đơn điện tử.
• Chứng thư số sử dụng để ký hóa đơn hết hạn, bị thu hồi, bị khóa hoặc không còn hiệu lực theo quy định của Nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.

Dịch vụ Hợp đồng điện tử MB-eContract

Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo Chính sách dịch vụ MB-eContract (xem tại đây).

Cam kết SLA không áp dụng trong các trường hợp sau:

• Người ký từ chối ký, không hoàn tất quy trình ký hoặc không thực hiện các bước xác thực theo quy định.
• Không nhận được Email, SMS hoặc mã OTP do sự cố của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, Email hoặc dịch vụ xác thực.
• Sự cố phát sinh từ dịch vụ xác thực danh tính điện tử (eKYC), OTP hoặc các nền tảng xác thực của bên thứ ba.
• Chứng thư số của người ký hết hạn, bị thu hồi, bị khóa hoặc không còn hiệu lực.
• Sự cố phát sinh từ hệ thống tích hợp, API hoặc phần mềm do khách hàng hoặc bên thứ ba quản lý.
• Nội dung hợp đồng hoặc dữ liệu đầu vào do khách hàng cung cấp không chính xác, không đầy đủ hoặc không đáp ứng yêu cầu của hệ thống.

Dịch vụ Chữ ký số Matbao-CA

Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo Chính sách dịch vụ Chữ ký số Matbao-CA (xem tại đây).

Cam kết SLA không áp dụng trong các trường hợp sau:

• USB Token, HSM hoặc các thiết bị lưu khóa bí mật của khách hàng bị hư hỏng, thất lạc hoặc hoạt động không đúng thông số kỹ thuật.
• Chứng thư số hết hạn, bị thu hồi, bị tạm khóa hoặc mất hiệu lực theo quy định của Nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.
• Người dùng nhập sai mã PIN, làm khóa thiết bị hoặc không thực hiện đúng quy trình xác thực khi sử dụng dịch vụ.
• Hệ thống SmartCA, OTP hoặc các dịch vụ xác thực do bên thứ ba cung cấp gặp sự cố hoặc gián đoạn.
• Việc thay đổi quy định pháp luật, tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc chính sách của cơ quan quản lý nhà nước hoặc Nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ.
• Sự cố phát sinh từ phần mềm ký số, ứng dụng hoặc hệ thống của bên thứ ba không thuộc phạm vi quản lý, vận hành và kiểm soát của Mắt Bão.

Dịch vụ Matbao-sign

Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện theo Thỏa thuận sử dụng dịch vụ Matbao-sign (xem tại đây).

Cam kết SLA không áp dụng trong các trường hợp sau:

• Sự cố phát sinh từ đường truyền Internet, mạng viễn thông, thiết bị, hệ điều hành, trình duyệt, ứng dụng hoặc môi trường sử dụng thuộc phía Khách hàng.
• Người ký từ chối ký, không hoàn tất quy trình ký, không thực hiện đầy đủ bước xác thực hoặc không đáp ứng điều kiện xác thực theo quy định của Dịch vụ.
• Người dùng nhập sai mật khẩu, mã PIN, OTP hoặc thông tin xác thực; thiết bị xác thực bị khóa, thất lạc, chiếm đoạt hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn.
• Chứng thư chữ ký số hết hạn, bị tạm dừng, bị thu hồi, bị khóa, bị mất hiệu lực hoặc không đủ điều kiện sử dụng theo quy định của nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.
• Dữ liệu tài liệu, hồ sơ ký, thông tin định danh, thông tin người ký hoặc thông tin giao dịch do Khách hàng cung cấp không chính xác, không đầy đủ, không hợp lệ hoặc không đáp ứng yêu cầu của hệ thống.
• Sự cố phát sinh từ hệ thống tích hợp, API, phần mềm quản lý nội bộ, phần mềm hợp đồng điện tử, ERP, CRM, HRM hoặc nền tảng của Khách hàng hoặc bên thứ ba không thuộc phạm vi quản lý, vận hành và kiểm soát của Mắt Bão.
• Sự cố phát sinh từ dịch vụ SMS, Email, OTP, eKYC, định danh điện tử, nhà mạng, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc nền tảng xác thực của bên thứ ba.
• Giao dịch ký bị tạm dừng, từ chối hoặc chặn để bảo vệ an toàn hệ thống, phòng chống gian lận, tuân thủ yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền hoặc tuân thủ quy định pháp luật.
• Khách hàng sử dụng Dịch vụ sai mục đích, vượt giới hạn kỹ thuật, vi phạm Thỏa thuận sử dụng hoặc thực hiện thao tác cấu hình/quản trị làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp Dịch vụ.

Các trường hợp bảo trì đã thông báo, xử lý khẩn cấp, sự kiện bất khả kháng và điều kiện loại trừ chung khác được áp dụng theo nội dung SLA chung trên trang này.

Office 365 và Email 365

• Theo chính sách công bố của Microsoft: xem tại đây
• Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Google Workspace

• Theo chính sách công bố của Google: xem tại đây.
• Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Máy chủ DNS và Tên miền

• Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi Name Server, đổi IP.

Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA tại Mắt Bão, khách hàng có thể thực hiện theo 1 trong 2 cách thức sau đây:

• Đăng nhập vào hệ thống quản lý dịch vụ (https://id.matbao.net) để gửi yêu cầu bồi thường. Vui lòng tham khảo cách gửi yêu cầu tại đây.
• Gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài kỹ thuật: 19001830 (sau đó nhấn phím bất kỳ).

Mắt Bão sẽ tổng hợp tất cả thông tin liên quan để khách hàng xác nhận lại lần cuối thông qua Ticket.

Thời gian kiểm tra và giải quyết yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA của khách hàng tối đa là 48 giờ thuộc giờ hành chính.

Nếu yêu cầu thoả đủ điều kiện thực hiện (tức không thuộc các điều kiện loại trừ như đã nêu trên):

• Mắt Bão sẽ lập tức hoàn trả lại giá trị bồi thường được tính theo công thức và theo quy định như đã nêu trên.
• Giá trị bồi thường được hoàn trả và cộng vào số tiền trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống Quản lý dịch vụ (trang https://id.matbao.net) để nhận thấy số tiền đã được hiển thị cộng thêm.